Jak działa system IVR?

Każdemu zdarza się czasem dzwonić na jakąś infolinię. Niezależnie od tego, jakiego rodzaju jest to infolinia, w zasadzie zawsze w słuchawce wita klienta nagranie, a nie żywy człowiek. Ma to miejsce ze względu na wykorzystywanie specjalistycznych systemów głosowych.

Co to jest?

Niewątpliwie, warto wiedzieć, czym właściwie jest system, który sprawia, że wiele spraw można załatwić przez telefon, nie łącząc się wcale z żywą osobą. Jest to tak zwany system IVR. System ten działa w ten sposób, że w dużej mierze nagrane informacje i pytania zastępują rozmowę z pracownikiem danej firmy. Rzecz w tym, że klient jest informowany na nagraniu o tym, które klawisze ma wybierać, jeśli chce uzyskać konkretną pomoc. Pod każdym z nich jest inne nagranie, z dalszymi wskazówkami. Czasami na końcu znajduje się nagranie, które informuje klienta, jakie jest rozwiązanie jego problemu. Częściej jednak, ostatnim etapem jest połączenie z odpowiednim konsultantem.

Na czym polega częściowa pomoc systemu?

Jak już wspomniano, zdarza się, że po wysłuchaniu odpowiednich nagrań klient wie już wszystko i nie potrzebuje zupełnie łączyć się z pracownikiem. Jednakże, przeważnie pomoc systemu ogranicza się do zbierania od klientów pewnych informacji, które ułatwiają pracę konsultantom. Niewątpliwie, jednym z pierwszych pytań jest to o preferowany język pomocy. Dotyczy to oczywiście tylko tych infolinii, na których udzielana jest pomoc w więcej niż jednym języku. Ponadto, system sprawdzi również nieraz, kim jest osoba, która połączyła się z infolinią. Chodzi o to, aby konsultant nie tracił już czasu na weryfikowanie tożsamości klienta.

Warto również zauważyć, że niektóre infolinie są podzielone poszczególne działy. W każdym z działów pracują osoby, które znają się na czym innym. System IVR zbiera więc informacje od klientów, dzięki którym wie, z którym działem powinien ich łączyć. Pozwala to na lepszą organizację pracy całego call center. Ponadto, jest to też z pewnością ułatwienie dla klienta, który od razu otrzymuje profesjonalną pomoc.