Prowadzisz dział obsługi klienta? Zainwestuj w system contact center

Obsługa klienta jest bardzo ważna. Dobrze prowadzona pozwoli na znaczne zwiększenie zysków przedsiębiorstwa. Na co należy zwrócić uwagę, by zainteresowany szybko podjął decyzję zakupową? Jak usprawnić kontakt?

Liczy się czas załatwienia sprawy

Niezależnie czy prowadzisz punkt usługowy czy też sklep internetowy musisz mieć świadomość, że wszelkie sprawy z klientami należy załatwiać jak najszybciej. Im krótszy czas potrzebny na rozwiązanie problemu, tym lepsza opinia o przedsiębiorstwie. Jeśli zainteresowany dzwoni do konsultanta oczekuje, że otrzyma odpowiedź na zapytanie już przy pierwszej rozmowie przez telefon. Wielokrotny kontakt z agentem, przełączenie do poszczególnych działów to rzeczy, które rodzą frustrację i mogą przyczynić się do spadku zainteresowania firmą, bo klienci przejdą do konkurencji.

Postaw na aplikację contact center

Żeby skrócić czas potrzebny na rozwiązanie sprawy, warto zainwestować w aplikację contact center. To znacznie usprawni kontakt z klientem. Ma ona wiele funkcji, które pomagają w efektownej obsłudze. Przydatnym narzędziem jest kolejkowanie połączeń. Polega to na tym, że rozmowa jest przekierowywana do kompetentnego agenta lub działu. Dzięki temu skraca się czas oczekiwania na linii, a sprawa z reguły jest załatwiana „od ręki”. Nie bez znaczenie jest również możliwość sporządzania notatek z rozmów. Pomocny jest wgląd w historię zakupową. Na tej podstawie łatwiej dobrać produkt, który trafi w gust odbiorcy. Program call center pomaga również w opracowaniu dobrego skryptu rozmów. Odsłuchiwanie nagrań konsultantów i ich analiza pozwala na wyciągnięcie trafnych wniosków, a co za tym idzie, zwiększenie sprzedaży.

Klienci oczekują wielokanałowej komunikacji (omni-channel)

Współcześni klienci mają bardzo duże wymagania. Choć telefon w dalszym ciągu jest ważnym narzędziem komunikacji, to należy również zwrócić uwagę na inne kanały, jak np. czat, formularz kontaktowy. Co istotne konsumenci korzystają z wielu kanałów. Wysyłają zapytanie formularzem, następnie rozmawiają z konsultantem na czacie. Jednocześnie oczekują, że agent będzie ich kojarzył i nawiąże do ich wcześniejszych rozmów. Jeśli zależy ci na sprawnej obsłudze, musisz zwrócić na to uwagę. Pomocny jest tu system call center, który pozwala na płynne przechodzenie z jednego kanału do drugiego, kolejkowanie połączeń. Brak skutecznej komunikacji powoduje, że klienci zmieniają usługodawców, a firma stopniowo traci przychody.